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Teletrabalho: como a rotina dos defensores e colaboradores foi modificada pela pandemia

13 de maio de 2020

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Dá pra ter empatia online? Como tornar o atendimento caloroso sem a frieza da tecnologia? Como facilitar quem não tem acesso a ferramentas digitais? Como gerir a nova rotina de família e compromissos profissionais? As dúvidas rodam de forma frequente na cabeça dos 348 defensores públicos e 256 colaboradores da Defensoria que, da noite pro dia, tiveram que reinventar rotinas e adaptar-se a um novo modo profissional: o teletrabalho.

Quem tem quase 20 anos de ‘casa’, tem sentido falta do calor humano. A assistente administrativa Cleda Rios conta como, pela primeira vez durante essa trajetória na Defensoria, tem lidado com a ausência do contato físico do Núcleo Central de Atendimento da Defensoria Pública do Ceará, localizado em Fortaleza, no bairro Luciano Cavalcante, que chega a receber 300 pessoas por dia. “O contato presencial faz muita falta, não há dúvidas, ao vivo a comunicação era mais fácil, mas, vivenciando essa nova realidade, acredito que estamos tendo sucesso. Criamos um fluxo de atendimento online para priorizar o entendimento de cada pessoa que nos procura, para que saiam bem orientados. Esse atendimento personalizado, apesar de ser estritamente online, pode ser priorizado apesar do distanciamento. Há fluxo, organização e verificamos tudo para garantir um melhor atendimento ao assistido”, conta.

Por conta do regime de teletrabalho, instaurado desde o dia 18 de março em decorrência da pandemia do novo coronavírus (Covid-19), os caminhos encontrados, utilizando a internet e o telefone, têm exigido um cuidado maior de todos os defensores e colaboradores. “São vários núcleos e atuações específicas, então, até mesmo quando um assistido ou assistida entra em contato conosco e não é nossa demanda, temos de pronto o contato e email dos outros núcleos para ainda assim realizar a orientação. O importante é não deixar a pessoa sem assistência”, destaca Cleda.

WhatsApp Image 2020-05-12 at 08.21.41 (1)No novo cotidiano, é preciso se reinventar. O defensor público titular da 7a Defensoria do Núcleo de Atendimento e Petição Inicial de Fortaleza, Samuel Marques, falou sobre o sentido que esta quarentena tem trazido para o seu trabalho. “Esse período tem mostrado a real importância do nosso trabalho para os assistidos, pois está indo além do simples peticionamento nos autos. Estamos sendo mais um veículo de conscientização da população no tocante aos novos direitos assistenciais. Agora, apesar de distantes socialmente, sinto que que estamos mais próximos dos nossos assistidos, pois estamos chegando até o seu lar e eles estão correspondendo positivamente a essa nova abordagem. A Defensoria Pública mais uma vez mostra a sua essencialidade e capacidade de adaptação a essa nova realidade, preservando a qualidade do atendimento prestado à população”, destaca o defensor.

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A defensora de Limoeiro, Lívia Soares, explica que as mudanças também trazem novas soluções de atendimento, com o uso de ferramentas de comunicação, como Whatsapp, que antes eram pouco usados na instituição. “A rotina mudou de uma hora para outra, tivemos que criar meios de nos manter perto dos nossos assistidos mesmo tendo que nos isolar. Conseguimos! Criamos um Whatsapp e um e-mail para nos comunicarmos, publicizamos nas rádios e em blogs locais, e nos organizamos com Whatsapp Business que nos possibilita etiquetar quem está em atendimento, que está pendente e encerrado. Parece que a rotina de atendimento voltou a todo vapor, estamos incrivelmente atendendo como antes. São iniciais, consultas a processos já em andamentos… Nossos assistidos têm dado muito retorno de satisfação, pois estão se sentindo atendidos pela Defensoria e sem precisar sair de casa, respeitando os protocolos de saúde”, explica. Ela acredita que este tipo de entendimento deve ser consolidado como rotina. “Acho que essa forma de atendimento veio para ficar, e mesmo após passar essa pandemia, pretendemos aprimorar esse atendimento para conveniência de nossos assistidos optarem nos buscar sem saírem de casa”, pontua.

Muitos defensores e defensoras estão se desdobrando principalmente com as primeiras experiências do teletrabalho. A defensora pública Diana Guedes, que atua na comarca de Pacatuba, realizou pela primeira vez uma audiência de forma virtual. “Logicamente eu prefiro a audiência presencial, mas dentro desse contexto entendo como positiva a realização desses atos de maneira retoma. Fizemos uma audiência de instrução para oitiva da vítima. Juiz, promotor, defensora, vítima e o acusado que está preso na Casa de Privação Provisória de Liberdade Professor Clodoaldo Pinto (CPPL 2). Eu e o acusado tivemos nossa entrevista reservada, oportunidade em que conversei sobre a estratégia da defesa e todos os termos processuais. A conexão estava ótima e nossa conversa fluiu positivamente. Durante a audiência consegui elaborar as perguntas para a ofendida, fiz uma impugnação e o pedido de relaxamento da prisão. O grande problema enfrentado é que a ofendida não tinha acesso a uma internet de qualidade, então ela teve que repetir várias vezes pra gente compreender”, relata.

Essas dificuldades no acesso do assistido preocupam quem está a frente da instituição. Elizabeth Chagas, defensora pública geral, explica que a Defensoria do Ceará tem formalizado uma série de diálogos com o Tribunal de Justiça e buscado, por meio da comunicação e do uso de novas ferramentas, auxiliar quem mais precisa. “É sabido que o isolamento social recomendado pela Organização Mundial da Saúde (OMS) tem o teletrabalho como um dos aliados para a diminuição da disseminação da Covid-19. A Defensoria tem se desempenhado em fazer de modo cuidadoso essa transição, saindo do atendimento presencial – onde tínhamos o contato físico e emocional como aliado – para o modo remoto, onde temos novos desafios: o uso da tecnologia somado às dificuldades sociais, econômicas e culturais do nosso público que é muito vulnerável”, pondera. Ela salienta que criou um grupo estratégico para pensar atuações coletivas, novas ferramentas e na garantia de direitos na pandemia. “Estamos isolados socialmente, mas o acesso à justiça e a garantia de direitos é universal e constitucional. Temos que nos reinventar. Esta semana, por exemplo, começamos a abrir os testes de DNA, de modo online, com as partes assistindo ao resultado. Mas não podemos esquecer que o nosso público é o mais vulnerável e na crise, sofre ainda mais. Precisamos, em cada área, encontrar uma forma de chegar até ele, com informação e, principalmente, com seus direitos”, explica.

WhatsApp Image 2020-05-13 at 08.58.54 (2)A coordenadora das Defensorias da Capital, Sulamita Teixeira, reforça o entendimento. “A difícil a adaptação ao teletrabalho nesse período pandêmico, principalmente por termos que conciliar várias atividades ao mesmo tempo. Além disso, a atuação exclusivamente remota exige de cada um o conhecimento e aprimoramento em tecnologia e informática, muitas vezes não obtidos pela maioria. Mas, saber que a população mais vulnerável do Estado precisa e espera por nós, nos impulsiona na luta e no desejo de enfrentar todos os desafios e obstáculos do isolamento social”, disse.

Somar casa, família, trabalho e saúde - As novas rotinas são igualmente preenchidas por novas responsabilidades. Tudo mudou e é preciso encontrar o equilíbrio entre as tarefas profissionais e domésticas, além claro, da saúde emocional e mental. “Agora são 18h45min, e ainda estou trabalhando. Uma entre muitas mudanças que a pandemia me trouxe. Conciliar casa, filhos, marido e trabalho nestes quase 45 dias foi difícil. Mas, como uma sobrevivente, eu consegui. E hoje, minha rotina está mais fácil e feliz. Sinto saudades da minha segunda casa, a sede da Defensoria Pública em Barbalha. Apesar da saudade, me mantenho firme e consciente no trabalho e minha maior felicidade hoje é conseguir ouvir a voz de um assistido que ainda mantém o mesmo contato telefônico”, explica a defensora pública Luciane Lima, titular de Barbalha.

WhatsApp Image 2020-05-08 at 16.38.27 (1)A defensora Ana Kelly Nantua, titular do Núcleo de Enfrentamento à Violência Contra a Mulher (Nudem) da Defensoria, elenca a dificuldade de conciliar as rotinas do lar, com filhos, marido, casa e os problemas tão profundos das assistidas que passam por violência doméstica. “O teletrabalho está sendo um desafio para mim, porque tenho duas crianças em casa que sempre querem minha atenção. Trabalho na sala, me divido entre minhas filhas e as assistidas do Nudem. Além disso, as assistidas têm dificuldade de relatar os fatos através do telefone e de enviar os documentos necessários para as ações. Mas aos poucos, com paciência e jeitinho, vai dando certo. Fico feliz quando protocolo uma ação por saber que estou conseguindo ajudar uma pessoa a minimizar suas dificuldades no meio desse caos de pandemia”, explica.

“Não nos preparamos psicologicamente para esse momento. De repente não ter contato com a família, lidar com as angústias, dividir o trabalho de colaborar com a gestão da Defensoria, manter três meninas emocionalmente saudáveis, além de cuidar da casa, comida, uma cadela, um gato e dar suporte emocional e de estrutura aos meus pais. Cada dia é uma montanha russa de sentimentos, mas com a certeza de que a vida não pára e a Defensoria Pública é uma das instituições mais importantes em um contexto em que as vulnerabilidades se multiplicam e o medo do vírus muitas vezes impede a busca aos direitos. É preciso nos reinventarmos agora”, destaca a defensora Michele Camelo, assessora de relacionamento institucional da Defensoria.