Site da Defensoria Pública do Estado do Ceará

Texto: Ana Paula Gomes

Arte: Valdir Marte

A assistente virtual Dona Dedé está de cara nova. A Defensoria Pública do Estado do Ceará (DPCE) reformulou a ferramenta para tornar o atendimento mais intuitivo, acessível e alinhado à forma como a população realmente busca ajuda. 

Entre as principais melhorias estão a reorganização dos fluxos de atendimento, o uso de linguagem simples, a orientação baseada na necessidade apresentada pelo cidadão sem uso de termos jurídicos, além da inclusão de um passo a passo para consulta processual e da organização dos encaminhamentos conforme a realidade de atendimento de cada município.

A reestruturação foi conduzida pela Assessoria de Inovação da Defensoria Pública, com apoio do Laboratório de Inovação (CLIC) e Secretaria de Tecnologia da Informação, em um trabalho que envolveu análise de dados institucionais, pesquisas de campo, escuta de assistidos, testes de usabilidade e revisão dos conteúdos para oferecer uma experiência mais clara e eficiente desde o primeiro contato com a instituição.

Criada em 2020 para ampliar os canais digitais de atendimento da Defensoria na época da epidemia do coronavírus, a Dona Dedé evoluiu a partir da análise da experiência dos usuários e da revisão dos caminhos percorridos por quem procura orientação jurídica. A nova versão prioriza uma comunicação mais próxima do cotidiano das pessoas, permitindo que o cidadão seja direcionado ao atendimento adequado sem precisar conhecer a nomenclatura jurídica da sua demanda.

O usuário pode informar, por exemplo, que precisa de pensão alimentícia, deseja se divorciar, necessita de um medicamento, busca resolver um problema de família ou quer acompanhar um processo. Com base nessas informações, a assistente virtual indica o núcleo, unidade ou canal mais adequado para cada situação.

Para a assessora de Inovação da Defensoria Pública, Lara Teles, a reformulação demonstra que a inovação passa também pelo compromisso permanente de aperfeiçoar os canais já existentes. “A inovação exige um processo contínuo de escuta, avaliação e aprimoramento. Não basta disponibilizar uma ferramenta, é preciso garantir que ela seja realmente compreendida e útil para quem precisa dela. Nosso trabalho foi aproximar a linguagem da Defensoria da linguagem das pessoas, tornando as orientações mais simples, objetivas e acolhedoras. Quando o cidadão entende melhor sua própria demanda e sabe exatamente para onde deve seguir, promovemos um acesso à Justiça mais efetivo”, explicou Lara.

O desenvolvimento da nova versão também contou com informações de 33 núcleos e órgãos defensoriais, as resoluções do Conselho Superior da Defensoria Pública (Consup), dados institucionais e a experiência prática das equipes que atuam diariamente no atendimento. A revisão permitiu reorganizar os fluxos da ferramenta de acordo com as particularidades de cada unidade da Defensoria no Ceará.

Com isso, a expectativa é reduzir deslocamentos desnecessários e diminuir o tempo gasto na busca por informações, facilitando o acesso aos serviços. 

Disponível 24 horas por dia no site da Defensoria Pública do Estado do Ceará, a Dona Dedé permanece como uma importante porta de entrada para os serviços da instituição, agora com uma navegação mais intuitiva, linguagem mais acessível e fluxos de atendimento desenvolvidos para aproximar o cidadão da solução de sua demanda. Ela está sempre no canto inferior direito da tela. Tanto faz se você acessa a Internet do computador ou smartphone. 

Serviço

Site institucional – www.defensoria.ce.def.br

Alô Defensoria – 129