Assistência técnica, garantias e troca de produtos: como agir em tempos de pandemia
O novo coronavírus contamina apenas seres humanos, mas nem por isso eletrodomésticos, utensílios e outros produtos deixam de apresentar problemas durante a pandemia da Covid-19. Além do mais, aquela compra online continua correndo o mesmo risco de ter sido nada do que você imaginou. Como agir, então, em situações desse tipo quando há um decreto determinando quarentena e fechando estabelecimentos de diversas áreas?
A recomendação geral é: entre em contato com o fornecedor imediatamente, mesmo que a solução do problema aconteça só depois do fim do período de distanciamento social. Se o item em questão for não durável (comida, por exemplo), o consumidor tem 30 dias – contados a partir do momento no qual constatou o vício – para formalizar reclamação. No caso de bens duráveis (geladeira, aparelho de ar condicionado, notebook etc), o prazo é de 90 dias. Já para compras pela Internet, dá para desistir da transação em, no máximo, sete dias após o recebimento do produto.
Esses são prazos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Eles não sofreram alteração por conta da pandemia. A forma como o serviço (de troca, devolução do dinheiro ou reparo do item defeituoso) será prestado é que, sim, em decorrência do coronavírus, pode ser flexibilizada.
“É preciso considerar a questão federal de garantir o direito de todos à saúde, o decreto de calamidade pública nacional do Senado, o decreto do Governo do Estado de emergência com medidas de combate à pandemia, dentre elas o fechamento de atividades comerciais diversas, e a recomendação de isolamento social. O consumidor tem o direito de sanar o vício do produto e o fornecedor não pode simplesmente se negar a resolver usando como justificativa o coronavírus. Ele tem que assegurar ao consumidor outros meios, que não o presencial, para resolver. Ele precisa dar uma opção ao consumidor”, explica o defensor público titular do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), Daniel Mendes.
Por isso, o ideal é o consumidor formalizar o problema por e-mail, mensagem de Whatsapp, ligando, caso haja, para central da loja (anotando os números de protocolo de atendimento) ou utilizando-se de qualquer outro meio escrito no qual detalhe o vício do produto e manifestando a necessidade de substituição, conserto ou devolução do dinheiro.
Porém, se o consumidor não tem acesso à Internet e a loja não disponibiliza qualquer meio de contato enquanto dura a pandemia, não há, portanto, a obrigatoriedade desse reporte inicial – ficando a resolução da questão somente para quando o estabelecimento reabrir. “O consumidor não é obrigado a violar o isolamento social para ter um direito garantido. Até mesmo para enviar o produto de volta ao fornecedor por Correios o consumidor tem o direito de fazer isso somente quando as recomendações de isolamento acabarem”, acrescenta Mendes.
Além disso, também cabe ao consumidor definir se a visita da assistência técnica acontecerá durante o período de distanciamento social ou somente após o término dele. “O importante é o consumidor manifestar que existe um vício no produto. Isso já garante o direito dele à troca, reparo ou ressarcimento. Caso ele considere que a visita dos técnicos põe em risco o isolamento dele e da família, ele pode recusar. Deve dizer que tem medo de ser exposto à contaminação e quer a visita depois”, prossegue o defensor.
Durante a pandemia da Covid-19, loja nenhuma – de nenhum ramo comercial – pode determinar prazo limite para o consumidor devolver o produto por Correios, muito menos presencialmente. O mesmo vale para compra feita pela Internet, o que tem sido muito comum em tempos de isolamento. O consumidor, entretanto, é obrigado a formalizar o desejo de desistir da compra em até sete dias após ter o produto em mãos – conforme estabelece o artigo 49 do CDC.
“Se isso acontecer, a prática abusiva [por parte do fornecedor] se configura. Porque o consumidor tem o direito de não interromper o próprio isolamento social. É uma questão de saúde mundial, imposta a todos, e ele tem o direito de querer cumprir a recomendação das autoridades de saúde. O ato de enviar o produto de volta à loja fica prorrogado até que as medidas de distanciamento sejam finalizadas”, finaliza Daniel Mendes.
