Site da Defensoria Pública do Estado do Ceará

Celebrado neste sábado (16/3), o Dia do Ouvidor e da Ouvidora pauta a fundamental atuação desse agente dentro da estrutura das instituições, em especial da Defensoria. No Ceará, a Ouvidoria só foi gerida por pessoas negras, sendo quatro delas mulheres. Hoje, Joyce Ramos ocupa o cargo. É a primeira quilombola eleita para a função no Brasil

Texto: Bruno de Castro
Ilustrações: Valdir Marte

Quando dona Maria Valdecir de Alencar, uma mulher negra de 65 anos e moradora da Vila Peri, bairro da periferia de Fortaleza, precisou de orientações sobre golpes de cartão de crédito, foi à Ouvidoria Geral Externa da Defensoria Pública do Ceará (DPCE) que ela recorreu. E foi de posse das informações lá obtidas que buscou assistência jurídica no núcleo da instituição adequado para tentar minimizar o prejuízo da fraude da qual havia sido vítima. “Fizeram empréstimos no meu nome e foi pela Ouvidoria que eu consegui agendar minha audiência. Um atendimento importante e muito bom”, atesta a aposentada.

Assim como ela, dezenas de pessoas procuram semanalmente a Ouvidoria da DPCE, que em 2024 completa 14 anos de criação – tendo feito nesse período quase 30 mil atendimentos. Foram, só no ano passado, contabilizadas 5.856 demandas a partir de meios presenciais de resolução de questões e plataformas online, cuja frequência tem sido cada vez maior desde a pandemia de Covid-19.

Para além de dúvidas como a de dona Valdecir, há registros de elogios, sugestões e reclamações que, juntos, conferem à Ouvidoria a característica de setor da Defensoria no qual as pessoas que buscam a instituição podem exercer o papel democrático do controle social, da fiscalização e da indicação de quais devem ser as prioridades da DPCE.

“A Ouvidoria não é um órgão só de atendimento para acesso à justiça. Ela abre portas para a luta e o fortalecimento dos movimentos sociais e das pautas coletivas. As pessoas chegam com um sentimento de que aqui é o último lugar que elas podem procurar. Que se não resolverem o problema delas aqui não resolvem mais em canto nenhum. Às vezes, isso se refere à própria Defensoria, no sentido de pedirem pra gente intermediar o agendamento de uma audiência com o defensor, mas também pode ser algo totalmente externo, como solicitações para o fortalecimento de grupos de jovens”, sintetiza a atual ouvidora, Joyce Ramos.

Ela é a quinta pessoa negra consecutiva eleita para o cargo. É também a primeira quilombola a ocupar o posto na história de todas as Defensorias Públicas do Brasil. Natural da comunidade quilombola da Serra do Evaristo, em Baturité, Joyce tem mandato até agosto de 2025 e sintetiza em uma frase a relevância da Ouvidoria para pessoas em situação de vulnerabilidade, público-alvo da DPCE e cujas portas são constantemente fechadas quando buscam ajuda em instâncias outras: “quem nos procura, não sai sem resposta.”

A ouvidora complementa: “além do papel da escuta, que é um exercício e, ao mesmo tempo, uma mística, tem muito de a gente conseguir se articular e garantir que, se não é pela Ouvidoria, a gente pode, então, se articular por outros meios, de modo que a pessoa não saia sem um encaminhamento. Ela não pode sair sem resposta. Não pode. Então, o que der pra gente fazer, a gente vai fazer. E esse é o maior desafio, porque requer da gente uma rede de articulação ampla com o poder público, pra gente facilitar acessos por outros modos.”

MAS POR QUE É EXTERNA?
Para a assistência à população acontecer da maneira mais integral possível, Joyce acredita que o fato de a Ouvidoria ter a característica de ser externa faz diferença na atuação do setor. Na prática, isso significa que é dos movimentos sociais o protagonismo da escolha da pessoa a ocupar o cargo de ouvidor(a). É, portanto, a sociedade quem indica e vota no nome mais adequado para a função.

“A Ouvidoria ser externa quer dizer que eu devo satisfação à sociedade; que é pelos interesses dela que eu devo lutar. E que preciso ser um canal de comunicação independente entre a população e a Defensoria. O fato de eu ser oriunda de movimento social [Joyce tem trajetória no MST] me dá autonomia e maior capacidade de articulação. Não ser uma Ouvidoria Externa faria o trabalho ser mais limitado dentro e fora da Defensoria. Mas também não é só isso que garante uma boa atuação. Quem está no cargo, precisa ter facilidade de se relacionar com os movimentos sociais. Não ter essa característica é um problema”, avalia.

Por isso, Joyce acredita que cada ouvidora e ouvidor que passou pela Defensoria pavimentou, à própria maneira, o caminho para a DPCE ter hoje a credibilidade da qual goza junto à sociedade. Muito embora até existam manuais de como exercer o cargo da melhor forma, ela analisa a Ouvidoria como um espaço de aperfeiçoamento diário e adequado à realidade de cada situação que se apresenta.

“Quem chegou aqui, não veio com a receita pronta do que é a Ouvidoria, mas foi desenhando o espaço conforme a visão de mundo que tinha e a luta da qual participava. Eu entendo a Ouvidoria como um instrumento de promoção de direitos que leva a Defensoria junto nessa perspectiva. Então, não dá pra imaginar a Defensoria sem a Ouvidoria. Porque a Ouvidoria é a voz do povo na Defensoria. A Ouvidoria é necessária pra não deixar que a Defensoria desvie do seu caminho. Porque a Defensoria é uma conquista democrática; é uma conquista do povo brasileiro. Então, a Ouvidoria vem pra lembrar à instituição a quem ela deve servir”, classifica Joyce.

Ela defende a necessidade de uma interiorização cada vez maior dos serviços, causa essa também sustentada pela atual defensora geral da instituição, Sâmia Farias. “A Ouvidoria tem uma função que é muito estratégica para a nossa gestão. O trabalho que a equipe do setor desenvolve é muito precioso pra gente compreender a origem das dores das pessoas e, assim, poder solucionar o problema da melhor forma. É também graças ao que a Ouvidoria promove nos territórios que a Defensoria tem aumentado sua produtividade ano após ano”, frisa.

Só em 2023, a DPCE registrou 1,5 milhão de atuações. Foi a primeira vez na história da instituição que isso aconteceu. No ano anterior, em 2022, haviam sido 1,3 milhão de procedimentos em prol de pessoas em situação de vulnerabilidade. “A Defensoria cresceu muito nos últimos anos, não se restringindo mais “apenas” às questões do processo e lidando também com questões sociais de toda ordem. Ainda assim, podemos e precisamos alcançar mais pessoas, porque o quadro de desigualdades no país é grande e a Ouvidoria é mais um espaço para acolher as demandas dessas pessoas. Para pintarmos o Ceará com o verde da Defensoria, a Ouvidora é fundamental”, finaliza Sâmia Farias. (Colaborou: Fernanda Aparecida, estagiária em Jornalismo)